アパレル企業で働く人のサービス上達のコツ！
3STEP！これで明日から大丈夫！
こんにちは、PO-POI ブログ運営者のFURUです。
今回、お伝えすることはアパレル企業、サービス業で働く方のサービスの上達方法です。
例えは、好きなアパレルブランドやサービス業に入社したけどサービスが苦手と言う方に向けての内容です。
上司や、先輩スタッフなどに今、あのお客様に声掛けてと言われた経験ないですか？しかも、急かしてきたりなど…
更に、お客様が冷たい対応とWパンチで心が折れそうな状態になりかけたなんてこと。
そんな人でも、これを明日から実践すれば大丈夫です！
19年間アパレル企業で働いていた際に実際にトレーニングしていたので！実績はあります！
あと必要なことはちょっとした勇気と行動です。
STEP 0 観察をしよう
あれ？？STEP3じゃないのと思った方がいるかも知れませんがSTEP3に繋がる部分なので敢えてSTEP0を作りました。
まずは、お声掛けする前にお客様が来店して何に興味があるのかを探ります。
何故かと言うと、いきなりお客様の情報が無いのにお声掛けをすると失敗する可能性が高いからです。
例えは、来店してボトムスを見ていました。何かお探しものありましたか？とお声掛けしたとします。お客様の心境としてはどうでしょう？ぶらりとお店に入って来てボトムスを見ただけなのに直ぐに声を掛けられて不快に思うケースが多いです。
そして、お客様から大丈夫です。
と言われるパターンになってしまいます。
そうならないためにも、まずはお客様の観察を1分～3分掛けてニーズ（興味）を探りましょう。
観察する際の注意！お客様を凝視しないことです。気づいたお客様はきっと立ち去ってしまいます。作業をしながら観察をしましょう！
観察のポイント
2.手に取っていた商品は何なのか？
3.お客様の身に着けているものは？（こちらはSTEP1で解説します。）
では、ここから実際にお声掛けをしていきましょう。
SETP 1 共感
共感とはお客様との距離を縮めることです。
まずは、話題をお客様の持ち物などからお声掛けを始めます。
トピック ➡ 「バック」「アクセサリー」「腕時計」「ネイル」「髪型」「商品」「天候」「行動」
「ネイル：そのネイル可愛いですね。今日のコーデにもピッタリです。」
「商品：きれいなお色ですよね。」
「天候：だんだん寒くなってきましたね。秋物が揃いましたので是非ご覧ください。」
上記のようにお客様と共感を築きましょう！
最初からご試着できます！、ご試着いかがですか？など最初からお声掛けをしないで下さいね。
STEP 2 質問
STEP2では、お客様と共感を得てから質問に入ります。
そうすることで、スムーズに会話ができ具体的な質問へと入れるからです。
実際にはどんな質問の仕方が良いの？？と思ったかもしれませんね。
「はい」「いいえ」で答えることができない質問です。
質問ではよりお客様の具体的なニーズ（興味）、「何が気になって、何を探しているのか？」を知ることが大切になってきます。
なので、「はい」「いいえ」で答えることができない質問をすることで、お客様と会話を続け具体的にお客様が気になる物を探り当てるることが重要になります。会話が続かなければ、SETP1でお客様と築いた共感が台無しになってしまいますからね。
＋αで効果的に「はい」で終わる質問も加えながらおこなう。質問は多くても6つぐらいですね。質問が多いとお客様は嫌がりますので。
「どのようなトップスをお探しですか？」
「どのようなスタイルのものをお探しですか？」
「どんなお色がお好きですか？」
本当にお客様と共感を得ているかいないかでは、その後の流れが大きく違ってくるので意識して取り組みましょう。
STEP 3 提案
さぁー、ここまできたら後は提案です。
お客様の会話の内容を具体的に商品に当てはめてお勧めしましょう。
具体的には？と言うと下記のPointを使用してお客様に提案をしていきます。
・スタッフ
・サイン
・雑誌
・商品（商品を使用する際はイメージをもってもらえるように広げて組み合わせ提案が必須）
人気商品であればおすすめポイントは3つ以上は用意しよう。
そして、一番重要なのは理由付けです。
なぜかと言うと、この商品が「○○だから○○です。」と理由付けをすることで説得力が生まれ、商品の価値が高まった状態でお客様に伝わるからです。結果として、何よりもお客様が安心、納得できます。
例）
あちらのスタッフが着ているボトムにこちらのトップスを合わせると今年らしいトレンドの着こなしになります。
在庫がなかった際の代替品提案
お勧提案めした時に在庫切れ、サイズの欠品があった経験はないでしょうか？
そういった際も諦めずに代替品の提案をお勧めします。ここまで進んでいればお客様との関係が構築できているので嫌がられるケースは少ないです。
なので、勇気をもってお客様に提案してみよう。一所懸命さもお客様には伝わります。
「こちらも似た形のスタイルのパンツですが、いかがでしょうか？」「どのような用途でお探しですか？」
ここでも提案をおこなう際は理由付けもおこないましょう。
以上がサービス上達の3STEPになります。
是非とも実際に活用していただきお客様とWinWinな関係を築いてください。
+αで伝えたいこと
今、コロナ禍のためマスク着用でサービスしていると思いますが笑顔は必須です！
マスクでも顔の表情で笑顔は伝わりますので鏡などでチェックしてみて下さいね。
何よりお客様との第一印象は3から5秒で決まるとされていますので待機中でも気を引き締めましょう。
まとめ
3STEPを実行すれば、ストアの状況に合わせて行動もとりやすくなります。お客様に満足いただけるサービスを提供できますので是非とも実践してみて下さい。
最後まで、ご覧いただきありがとうございました。
